A Sem Parar, empresa de pagamentos automáticos no Brasil, adotou o uso do chatbot no WhatsApp e conseguiu diminuir em 48% o tempo médio de atendimento aos consumidores em 2021. A tecnologia utilizada foi desenvolvida pela Hi Platform, plataforma de Customer Experience Journey, que possui um sistema integrado ao WhatsApp e oferece diversas soluções para auxiliar empresas a se relacionarem melhor com seus clientes.
No decorrer do ano passado, o chatbot no WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação com os consumidores da Sem Parar. Com a mudança, a empresa de pagamentos automáticos conseguiu atingir uma resolutividade de 80% nos atendimentos, chegando a um índice de satisfação de 89%.
Outros benefícios gerados foram a redução de custos — uma vez que o WhatsApp é mais econômico que o atendimento por voz e o cliente pode acessar os mesmos serviços com mais autonomia e independência — e melhorias na experiência do colaborador, já que apenas interações mais específicas passaram a ser direcionadas ao chat humano, aliviando a carga de trabalho da equipe e valorizando o potencial especialista dos profissionais.
“Em março, iniciamos o projeto junto à Hi Platform, implementando alguns novos serviços. Desde então, o número de usuários vem aumentando mês a mês”, afirma Beatriz Bitencourt de Souza, especialista de canais digitais da Sem Parar.
Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, diz que o WhatsApp foi uma das melhores decisões do time Sem Parar, e hoje a tecnologia é aceita pelos usuários pela facilidade, praticidade e agilidade.
O atendimento via WhatsApp também viabilizou a implantação do pagamento por Pix. Agora, quando o cliente entra em contato com o Sem Parar pelo aplicativo de mensagens com algum pagamento em aberto, pode escolher entre pagar via boleto ou receber a chave Pix via SMS ou e-mail (caso ele tenha o cadastro completo). O boleto pode ser enviado diretamente no WhatsApp, já a chave Pix, por questões de segurança, é enviada por SMS ou e-mail.
Tendência de mercado
De acordo com o CEO da Hi Platform, o uso do WhatsApp para interação com clientes está se tornando uma tendência cada vez mais forte no mercado. A Meta, empresa que detém as marcas Facebook, Instagram e WhatsApp, tem apostado nas ferramentas de comunicação do WhatsApp for Business para 2022, com novas funcionalidades e recursos que darão mais conforto ao consumidor e, ao mesmo tempo, trarão ferramentas para as empresas venderem e fidelizarem seus consumidores.
“Em breve, vamos ver uma massificação, mais empresas adotando essa estratégia de relacionamento. Essa é a tendência para os próximos anos. Quem faz bom uso dessa ferramenta consegue oferecer uma experiência única para seu cliente, além de ter mais recursos para mensurar o desempenho de suas equipes”, declara Pugliesi.
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Fonte: Exame
