Por Luis Leão*
Engraçado pensar que no último ano mantivemos contato com todos por meio da tecnologia na tela do celular ou do computador. Além dos colegas de trabalho, amigos, paqueras e familiares, os apps de serviço e as grandes redes de varejo também conversaram conosco o tempo todo.
Os chats com o suporte ao cliente, quando recebemos um lembrete de consulta médica, enviamos uma mensagem ou ligamos para o motorista do aplicativo, aquela videoconferência com médico especialista: o que isso tem em comum? Fique sabendo que por trás de tudo isso, está uma solução integrada de comunicação, que oferece aos apps e sites formas eficazes de contato em massa com seus clientes.
As empresas devem se adaptar para ficar à frente das expectativas de mudança dos consumidores. O mundo ideal por dentro da transformação digital é uma central de contato totalmente programável que permite uma ampla gama de canais que envolvam os clientes. Ao mesmo tempo, essa central fornece as ferramentas para criar, alterar ou estender qualquer parte de sua solução personalizada.
Enviar e receber mensagens em grande escala ainda é difícil para companhias com atendimento digital. Por isso uma aplicação, que usa recursos de envio inteligente para garantir que as mensagens cheguem aos usuários finais de forma confiável onde quer que estejam, para além da comunicação, temos segurança de dados.
Empresas ou robôs?
Agora que já entendemos a tecnologia que facilita a comunicação entre empresas e clientes, é o momento de falar das tendências. O ano de engajamento digital que ninguém esperava foi 2020, segundo o Relatório do Engajamento do Cliente em 2021 feito pela Twilio, 54% das empresas participantes informam que suas interações digitais aumentaram 50% ou mais durante a pandemia. Ou seja, esse tipo de comunicação que virou uma facilitação no dia a dia, deixou de ser tendência e agora é o mercado.
Isto posto, a conclusão do relatório diz: para que o engajamento do cliente prospere na prática são menos robôs e mais personalização. Quando sentimos que no atendimento digital há mais personalização, uma relação mais humana entre cliente e empresa é estabelecida. Sendo assim, os dados que nós como clientes fornecemos, permite que todas as empresas criem uma visão mais rica e abrangente dos nossos desejos dentro daquela marca, adaptando a experiência para cada um dos usuários.
Concluindo, construir uma rede global de operadoras de software não é pouca coisa. As mensagens ou chamadas com certeza chegarão ao destinatário final, graças a dedicação das pessoas desenvolvedoras e a adaptabilidade da aplicação em diversos apps de bancos, convênio médico, serviços de entrega ou grandes sites de varejo.
*Luis Leão é desenvolvedor evangelista na Twilio
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Fonte: Exame
